根据 2020 年全国消协组织受理投诉数据显示， 2020 年度，在所有投诉中商品类投诉为 439351 件，其中家用电子电器占比最高。可见，尽管当前家电行业普遍实行 “六年包修” 政策，但售后服务水平滞后依旧是推动行业整体升级和高质量发展的薄弱环节。

空调作为使用频率最高的家电产品，经常面临售后维修难、成本高、投诉无门等诸多问题，修空调花钱、费事儿更是成为消费者 “有苦说不出” 的心头痛。

空调售后服务为何成为投诉重灾区？

事实上，家电售后问题一直是制约行业有序发展的难点堵点。当前，以空调为代表的大宗家电使用周期普遍达十年之久。在空调服役期内，核心部件及零部件偶尔失灵、“罢工” 在所难免。央视 “ 315 晚会” 就曾多次揭露家电无病假修、小病大修、零配件以次充好等售后维修黑幕。

除了产品质量问题，企业的售后维修套路更是让消费者防不胜防。以网友王先生的亲身经历为例—— 2018 年，王先生使用了 7 年的空调出现故障，于是联系商家维修并出具了整机免费保修八年承诺卡。但商家却表示，王先生购买的这台空调已经超过 “三包” 期，八年整机免费保修的承诺不能履行，如果要维修必须支付一定的费用。

参考《部分商品修理更换退货责任规定》，我国家用空调器整机 “三包” 有效期为 1 年，主要部件 “三包” 有效期为 3 年。然而在实际售后服务中，商家经常打着高于国家 “三包” 规定的幌子欺骗消费者，一系列 “打脸” 操作本质上都是在消耗消费者的信任。

质量问题频发、维修乱象丛生迫使空调售后服务成为投诉重灾区，亦成为 “有追求的” 空调企业非啃不可的 “硬骨头”。

格力如何啃下空调包修这块 “硬骨头”？

格力电器董事长兼总裁董明珠曾表示，格力家用空调的维修率低至万分之三，但她并不满足于此。基于对自身产品品质的 “洁癖” 与自信，今年三月格力重磅推出家用空调 “十年整机免费包修” 政策。截至目前，尚无一家同行企业跟进 “挑战”。格力底气何在？它又将如何凭一己之力啃下空调包修这块 “硬骨头”？这就需要从多个维度剖析 “十年包修” 决策背后的深意。

首先，从包修期限来看，十年意味着什么？纵观不同品牌的包修政策，十年几近行业 “天花板”。据了解，自格力 2005 年在行业内首推家用空调 “六年包修” 后，同行业其它品牌也陆续推出了相应举措。至今头部空调品牌仍旧普遍执行 “六年包修” 标准。

要么限时、要么限机型，是其它家电品牌曾经用过的 “套路”——某家电头部品牌曾在 2010 年 3 月高调向消费者承诺购买其空调、冰箱、洗衣机产品可享受 10 年无条件包修，然而活动仅限时一个月；另一家电头部品牌也曾推出过 “ 10 年免费包修”，但是却只针对其无氟变频空调这一单一产品型号。

但 “十年免费包修” 不应是一时吸引消费者的噱头。在《家用电器安全使用年限》全面落地的关键节点，官方将家用空调安全使用期限明确为十年，格力第一时间做出 “十年免费包修” 的承诺，这无疑是吹响行业整体升级进步的响亮号角。

其次，站在包修范围这个角度上来看。董明珠这样解读 “整机” 的内涵——“大到压缩机，小到螺丝钉，不管是整机还是零部件，全部实行十年免费包修。”

“整机” 这一定语看似简短，实则显示了格力不玩儿套路的决心和技术自信。要知道在现实生活中，消费者在空调维修时常面临 “这也不修，那也不休” 的窘境。而 “整机” 最大限度延展了包修的内容和边界，真正让消费者享受全程且无忧的服务。

最后，“免费包修” 几个字直接关乎每一位消费者的切身利益。过去很多消费者难以自行区分 “包修” 和 “保修” 两个概念。“包” 可谓全权负责，在包修期内产品维修不会产生费用问题。“保修” 则是当商品出现问题时，商家保证负责维修，但消费者却需要 “自掏腰包”。格力的 “免费包修” 是在向消费者表明格力家用空调售后服务不存在的二次消费、隐性消费等痛点，真正从根源上解除了消费者的后顾之忧。

没有对比就没有伤害，以上三个维度足以见得格力为了啃下空调包修这块 “硬骨头”，下足了功夫。可以肯定的是，格力推行 “十年整机免费包修” 并非是在蓄意 “挑衅” 同行的 “生存底线”，而是以坚守品质为底线，以服务升级为驱动，加速打造消费者的美好生活，这才是格力此番举动的本意所在。

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（来源：新华财经）