2021 年 1 月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地实现政务热线受理与后台办理的紧密衔接，确保群众的合理诉求及时得到办理。“接诉即办” 成为提升政务热线 “指挥棒” 作用的关键标准和发展方向。

接诉即办的要义，首在 “接”，重在 “办”，强调对市民诉求响应的及时性，办理和处置的有效性。在热线实际运营过程中，诉求响应、问题识别、分类、派单、办理、考评、预警等各环节需要紧密衔接，才能真正做到 “快、准、实”。而智能化技术的引入，已经成为关联各环节的关键手段。京东智能客服言犀推出的京东智能政务热线，从政务热线的运营管理入手，针对接诉即办过程中的难点、痛点各个击破，大幅提高热线的接待能力，降低了运营成本，实现了科学管理，真正做到 “事事有回音、件件有落实”。

“接 “的更快，京东言犀来帮忙

12345 热线作为反映市情民意的 “晴雨表 “，需要深度倾听市民 ‘心声’，及时响应多样诉求。“接” 是接诉即办的基础，也是市民评价热线服务质量最直观的环节，最怕打不通。

提高热线的响应能力，增强高峰时段的服务弹性，是各地政务热线首先要解决的问题。京东智能政务热线遵循 “简单问题机器处理，复杂诉求人机协同” 的思路进行部署，对于高频、简单的问题，语音机器人可 7*24 小时解答，不仅能精准理解市民意图，还能自动完成工单创建、流程跟踪、回访等工作，大幅提升高峰时的接起率。

当市民的进线由人工接听时，京东智能政务热线能够结合热点舆情，智能预判市民需求，同时还可基于语音转写、机器学习、情绪识别、知识话术推荐、风险实时预警等功能，实时辅助人工。比如，系统可以将语音自动转写为文字，对工单进行预填写，并智能推荐话术，快速又精准，大幅缩短工单创建时间和单次通话时长。另外，京东智能政务热线还支持 12345 热线开辟多路径接入，除了电话之外，市民可自由选择 APP、网页、微信、微博、微信小程序等 12345 的非话渠道接入咨询。

做好 “派” 与 “评 “，智能技术助力 “办的更实”

如何才能做到 “办的更实”？“派” 是最关键的环节之一。派单派不准，轻则闹笑话，重则耽误市民的急事，更浪费了宝贵的政务服务资源。随着多号归并， 12345 涉及的业务范畴非常广泛，横向需联动数十个职能部门，比如社保、工商、住建等，纵向需联动 “市、县、乡、村”，“一横一纵”，使得工单的转派工作越来越复杂。

京东智能政务热线自研的智能派单推荐能力，可支持坐席一键派单，智能派单准确率达 90% 以上，节省坐席 “派单研判” 环节所耗费的时间。在山西大同的实践中，京东智能政务热线支持大同 12345 联动全市 125 家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的 “四级联动” 体系，工单被智能推送到各委办局，复杂诉求还可一单多派，由多个部门并行处理。

同时，京东智能政务热线坚持 “技术驱动、全域透视、主动防控” 的理念，强大的分析研判能力及舆情分析引擎，实现预防为主、科学治理、未诉先办的智慧城市管理与运营模式。智能系统可自动生成各类统计数据及研判报告，为科学决策提供了坚实的基础。

更强的城市应急响应能力

接诉即办的智能化能力构建，在城市发生紧急事件时，凭借超强的响应能力和信息处理研判能力，成为守护人民生命安全的一道防线。2021 年 12 月 13 日，东莞市大朗镇通报 2 例新冠肺炎本土确诊病例。为应对突发疫情，东莞市政数局在京东言犀的助力下，紧急上线了 “疫情防控外呼机器人” 开展疫情排查，仅 4 小时完成联调工作，面向全市累计服务百万市民，同时回访信息经过分析研判生成详实的报告，供城市管理者及相关疫情防控部门使用。

接诉即办的改革探索是城市治理的 “新路径”，坚持长期主义、坚持以人为中心的技术驱动，我们有理由相信，政务热线的智能化改革将不断进化，更好地为市民服务。

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来源：新华财经