2022 年 11.11 购物季正在火热进行中，今年广大消费者更关注哪些问题？更看重哪些权益？《南方都市报》近日发布调研《2022 双十一消费新趋势洞察报告》（以下简称《报告》）指出，全国用户最为关注的是保价和物流，其中八成受访者首选京东购物。

《报告》综合评估指出，今年 11.11 人们更倾向于理性购物模式，网购时最看重优惠力度和实用价值；价格差异不大时，人们倾向于综合考量物流、服务等内容。其中，价格保护既是网友需求度高也是最愿意尝试的增值服务，跨品类、多件以旧换新等新服务人气走高；消费者对即时零售认知度提升，近七成受访者使用过一小时达，并希望商家、平台增加优惠活动。

消费者回归理性

《报告》显示，今年 11.11，优惠力度是众多网友剁手的主要推动因素。报告显示，近七成受访者有明确购物计划。谈及参与的原因，41% 的受访者称种草已久，趁优惠力度大时出手。另有大部分受访者视优惠力度而定或按计划囤日用品。此外，交叉分析发现，有明确购物计划的人群中，超九成看中优惠力度。

从消费者倾向于网购的品类来看，吃穿用仍是重点。同时据报告数据，高客单价、优惠力度大的 3C 产品是消费者首选。52% 受访者打算买手机、电脑等 3C 产品，排名第一。紧接其后的分别是服装鞋靴、干货类食品和零食、美妆护肤和洗护用品。

受多重外部因素影响，今年大多数受访者消费更加加谨慎。谈及消费习惯或心态的变化，报告显示，65% 受访者称消费以实在为主，占比最高。理性消费和注重性价比排名第二和第三，占比均超 50%。仅 7% 的受访者认为没太大变化，或想趁大促好好犒劳自己。

这与近日京东消费及产业发展研究院发布的《2022 年秋季新品报告》结论一致，新品报告中认为今年以来火爆的新品更多地集中在触及消费者非常细致的需求场景——即 “精准命中” 消费者需求。

对比去年，单纯因为 “换代刚需 “的比例略有下降，但同时 “冲动消费” 的比例正在减少，其中 “因为大众爆品所以想试试” 和 “单纯喜欢尝新” 的用户占比都有下降，而品牌忠诚度上升，用户更明确自己的需求，“找到最适合自己的” 人群比例较去年增长约 30%。

而 “精准命中” 的背后，是作为新型实体企业，京东为产业链上的合作伙伴们提供新品从研发、设计、调研、营销到服务的全生命周期助力，让合作伙伴形成持续洞察和响应消费者需求，精准进行产品生命周期管理的能力和流程，从而实现从用户确定性需求的满足到推动行业发展的路径。

从对便捷物流的需求寻求确定性

优惠力度之外，《报告》指出受访者较为关注的依次是商品是否正品行货、平台/商家的可靠性。在此背景下，近九成受访者优先考虑京东等主流渠道。三大渠道对比来看，选择京东的受访者看重实在的优惠、商家可靠性、售后服务、物流体验等。

疫情影响下，寻求确定性的消费者更加重视物流的稳定性、可靠性。报告显示，今年 11.11，近五成受访者希望下单 3 天内收到货。其次为 4-5 天内收到货，受访者占比为 26%。不过，也有 14% 的受访者认为应 2 天内收货。

有意思的是，去年人们最期待的收货时间是两天，即次日达。南都《报告》显示，37.4% 的受访者希望次日达，29.91% 希望当日达。相较于其他物品，受访者对手机、电脑、数码产品的物流时效要求更高，更希望当日或 1-2 天内能收到货。

自建物流的京东成为不少受访者首选。报告显示，物流时效方面，近九成消费者认为京东值得信赖。值得关注的是，与去年相比，今年选择京东的受访者增加近两成。

总体上，如今用户的消费习惯已然发生改变，选择渠道、选购商品时形成一定标准。据《报告》对比分析发现，网购数码产品时，受访者更看重个人和财物信息安全性、平台/商家可靠性，占比分别为 62%、59%。服装鞋靴品类，超 50% 受访者均在意是否正品行货和平台可靠性。日常生活中使用频次高、复购率高的洗护用品，56% 的受访者要求送货快，55% 的受访者综合考虑价格、售后等服务，其中八成受访者首选京东购物。

价格相近愿为服务买单，京东为首选信赖平台

《报告》中引述一位受访者的经历说，在穿梭于不同平台、直播间对比价格和优惠券之后，她转而选择送货快、退货和售后方便的电商自营店铺。

当两家电商渠道同一款产品价格略有差异，但一家可提供以旧换新、维修/更换险种，以及 30 天无忧试机等服务时，报告显示，96% 受访者表示会优先考虑特色服务。尤其是打算购买手机、电脑、数码产品的受访者，占比高达 53%。

以京东为例，此次升级价保、上门换新、只修不换等 “王牌产品”，拓宽其覆盖品类、保障时长、保障力度。截止到 8 日，京东 11.11 期间已经有超 2 亿人次点击申请 “一键价保”。

此外，京东新百货、京东超市还提出 “180 天只换不修” 服务覆盖家电/手机/母婴等品类、服饰退换随心等服务。针对母婴、养宠、数码、运动、时尚、汽车等细分品类，提供 200 项基础服务及上百项环节保障，满足个性化需求。

今年电商针对网购中出现的新问题拓展服务内容，如大件商品延长保障期、建材和家具先行理赔等服务。《报告》中特别提到，今年上半年，京东即提出 “全链路服务”，基于供应链优势，通过早布局、重投入、强迭代，为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段保障。今年 11.11，京东 “全链路服务” 投入同比去年增超 50%。

综合商品、服务、价格、物流等因素，消费者认为哪些平台最值得信赖？《报告》显示，超八成受访者在调查中表示京东最值得信赖，位列第一。

（推广）

来源：新华财经