京东云智能政务热线是历经千锤百炼的京东智能服务系统在政务场景下的落地实践，其强大的技术和场景化服务能力广受业界的高度认可。京东云言犀通过搭建统一的数智平台，将智能化应用嵌入到 12345“接-派-办-督-考-评” 全流程中，形成从接到市民诉求、判断市民问题、自动创造工单并精准派单至相应委办局，跟踪工单执行情况，自动给市民外呼电话反馈办理进度的全闭环智能化应用，加强热线能力建设，促进热线效能提升。

面对市民，通过引入智能语音接待、智能在线接待等智能化产品，热线为市民提供 7×24 小时全天候的、秒级的自动快速响应和全面服务。同时，基于领先的言犀大模型，京东云将方言识别、情感识别技术融入政务热线，自主判断市民的情绪变化，识别方言准确率达 90%，使对话交互更具 “人情味”，打造有温度的热线。

面对话务员，提供了智能培训、坐席智能辅助、质检等功能，全方位助力话务员提高效率。通过语音转写、情绪智能识别、知识话术推荐、风险实时预警等人机辅助能力，提升话务员的答复效率、质量和专业性。

面向委办单位及管理者，可协助城市各个部门共建、共享统一政务知识库，减少信息孤岛。 “领导驾驶舱” 功能实现了三屏联动，使管理者可以随时随地查看整个城市的运营情况，并可提供基于民情的判研和分析、专题分析，帮助管理者全面了解城市的运转情况，进一步提升数字政府协同联动能力。

10 城落地应用最前线：人工智能与政务服务场景深度融合

京东云智能政务热线以数智技术引领实现政务热线全场景智能化应用。安徽芜湖与京东云合作打造的 “智慧小芜” 上线之后，日均呼入总量增加 31.7%，日均有效诉求提高 33.6%，解答企业和群众诉求准确率达到 98.7%，提高了市民的满意度和政府的工作效率。

数据是对效果最好的诠释。京东云言犀助力下，大同 12345 政务便民热线接通率提升至 100%。不仅如此，事项办结率提升至 97.9%，话务员单次服务时长缩短 31.2%，夜间人工降低 40%，沟通成本和工作压力均大大降低，真正做到了让大同 310 万市民 “打得进，听得懂，办得快”。

接诉即转、有诉必应、快速交办，政务热线服务机制创新交出群众满意 “成绩单”。在京东云言犀加持下，保定 12345 建立 “接诉即办” 数字化监管平台，创新性地开通 2 小时紧急专线，全程跟踪盯办、随呼随应；利用大数据深入分析、智能预判，推动 “接诉即办” 向 “主动治理、未诉先办” 转变。2022 年上半年，共受理群众诉求 960190 余件次，同比增长 122.78%，响应率 100%。

聚沙成塔，涓滴成河。京东云智能政务热线已在大同、芜湖、东莞、保定等近 10 个城市实现高质量大规模落地，将与更多城市伙伴携手提供高效公共服务，精准社会治理，科学政府决策，推进政务服务提速升温。

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来源：新华财经